La usabilidad ha estado presente sin saberlo nadie en el diseño de infinidad de productos a lo largo de la historia de la tecnología. Cuándo alguien inventó la rueda, la barca, el libro, el tenedor… posiblemente no hizo ningún estudio de usabilidad o quizás podríamos pensar que el hecho de analizar cuál era la mejor manera de hacerlo, con qué materiales, para qué usuarios, con qué limitaciones, con qué coste etc., ya incluye implícitamente un diseño orientado al usuario, ya era la esencia de la usabilidad, al menos en los inventos que han tenido éxito.
La importancia del usuario
El estudio de los usuarios -denominados con muchos nombres: clientes, consumidores, contribuyentes, electores, etc., dependiendo de los ámbitos en que se estudian- se ha instaurado en muchas disciplinas durante los últimos años. Su comportamiento, hábitos, expectativas, necesidades o satisfacción es lo que quieren saber los estudios que realizan empresas o instituciones para definir o mejorar sus productos, servicios o imagen.
La extensión de internet a todas las capas de la sociedad, desde hace unos pocos años, ha creado la necesidad de estudiar a este usuario de webs, por decirlo de una forma simple. En su inicio, internet era una red para muy pocos, los mismos que la diseñaban eran los que la utilizaban. No hacía falta gastar demasiados esfuerzos para estudiar al usuario.
La incorporación en masa de más usuarios -primero los académicos, después las empresas y ahora el ciudadano en general- ha creado esta necesidad a las mismas organizaciones que ya realizaban sus estudios de mercado en otros campos. En este caso, los orientan hacia el usuario de webs y sobre los servicios o productos que ofrecen a través de la red.
Tiendas electrónicas, bancos en línea, portales de información, agencias de viaje, empresas de servicios, operadoras de telefonía, vendedores de publicidad, que ya eran consumidores de los estudios de mercado, tests de productos, sondeos, análisis del comportamiento de sus clientes o consumidores, siguen necesitando saber qué pasa cuando su usuario utilizan sus servicios desde internet.
Los análisis clásicos continúan teniendo vigencia por muchas investigaciones referentes a los entornos de internet: es lo mismo
preguntar en una encuesta telefónica por la satisfacción del precio de un determinado producto que está en los estantes de un almacén que el que está publicado al catálogo de una tienda electrónica. Pero ya no es lo mismo investigar el comportamiento del usuario delante de la colocación del producto y su capacidad para encontrarlo fácilmente en el supermercado o en las páginas web en las que está descrito. Por esto último hay metodologías específicas que provienen, en parte, del estudio de la eficacia y el rendimiento de los programas informáticos o aparatos, que se han denominado estudios de usabilidad.
A qué llamamos usabilidad
La usabilidad como concepto no tiene un significado académicamente claro y, por lo general, lo podemos entender por el contexto en el que se utiliza y por la etimología de la palabra: más o menos como la capacidad de una cosa de ser usable de forma adecuada. Por otra parte, tenemos que pensar que este término está impuesto por la lengua inglesa, como ocurre con muchos otros neologismos.
En este sentido, es importante definir el concepto de usabilidad, para después ver sus relaciones con otras disciplinas de las que hereda elementos de estudio como el diseño de la interfaz de usuario, el estudio de la interacción hombre-ordenador (HCI, Human Computer Interaction), el diseño gráfico de la interfaz de usuario (GUI, Graphical User Interface), y desde un punto de vista más general, la informática e ingeniería, la ergonomía, la psicología, la sociología y la lingüística.
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