Midiendo la calidad de servicios en el canal web

La medición de la calidad de servicios se ha impuesto en las últimas décadas como algo primordial para cualquier organización. Su correcta evaluación implica una ajustada definición de las variables que se pretenden medir, un instrumento de medición sensible a dichas variables y un adecuado tratamiento de los datos a partir de los cuales poder extraer conclusiones y llevar a cabo las acciones oportunas.

I. A modo de introducción.

Desde una perspectiva empresarial, el concepto de "Calidad" ha variado mucho en los últimos años. Por un lado hacemos referencia a la superioridad o excelencia de un producto o servicio, pero también estamos aludiendo al conjunto de propiedades inherentes a dicho producto o servicio que permiten juzgar su valor, y es en esta última acepción donde más variaciones ha sufrido el término. Mientras que hasta hace unos años la medición de la calidad estaba asociada únicamente a la inspección de la producción mediante técnicas concretas, haciendo hincapié en las características del producto y sin ir nunca más allá del proceso de producción, ahora se hace necesario cimentar todo un sistema de gestión empresarial de forma que ya no resulta suficiente ofrecer un buen producto o dar un magnífico servicio, sino que es necesario tener en cuenta al consumidor/usuario en el logro de los objetivos de calidad.

La estadística ha estado ligada a las mediciones de calidad desde los años 30, cuando Shewart propone en su clásico libro "Economic Control of Quality of Manufactured Products" los hoy famosos Cuadros de Control (ver nota 1), para llevar a cabo controles estadísticos de los procesos a partir de mediciones recogidas durante las fases de producción. Desde entonces, la metodología utilizada para medir las distintas facetas que definen la calidad ha ido variando para adaptarse a los nuevos conceptos que han surgido posteriormente.

II. Midiendo la calidad de servicio: El cuestionario como herramienta clave.

Uno de los principales instrumentos para obtener información sobre la calidad de los servicios son los cuestionarios. El objetivo de estos cuestionarios sería, de forma similar a lo que ocurría con los Cuadros de Control, recoger mediciones concretas de atributos de calidad de un determinado servicio, pero con la salvedad de que dichas mediciones no están referidas a características físicas de un objeto, sino a propiedades intangibles (Gronroos, 1994). Esto que hace algo más complicado operativizar y monitorizar dichas propiedades. Además, debemos tener en cuenta que quienes realizan estas valoraciones son los usuarios del servicio, cada uno con su propia idiosincrasia, experiencias, etc.

Tomando como ejemplo una disciplina especializada en la medición de esas "propiedades intangibles", la Psicometría, para la medición de cualquier constructo requeriríamos ante todo una definición conceptual del mismo, por lo que, si queremos medir la calidad de servicio, primero se hace necesario que la definamos.

Definición de la calidad de servicio

Para algunos autores la calidad de servicio se establece comparando las expectativas que genera el servicio en el cliente y su experiencia con el desempeño del mismo (Parusaraman, Zeithaml Y Berry, 1988), para otros es el conjunto de características que satisfacen las necesidades del consumidor (Juran y Gryna, 1993), y así sucesivamente. Con el fin de aprehender mejor el constructo, y asumiendo que se encontraba ante un fenómeno multidimensional, Parasuman lo desglosó en cinco factores o dimensiones: Elementos tangibles, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y Empatía. Este modelo, denominado SERVQUAL, aunque no es el único que existe, sí es el más extendido.

En dnx, a partir de toda la información obtenida en multitud de sesiones con grupos de usuarios acerca de sus percepciones y preferencias, hemos desarrollado un modelo propio -modelo QUO- para medir la Calidad de Servicio en Entornos Virtuales. El modelo QUO contempla cuatro dimensiones (Funcional, Sensorial, Relacional y Tecnológica) que se miden a través de escalas tipo Lykert mediante una batería de ítems, cuyo número variará entre 25 y 30 dependiendo del servicio con el que estemos trabajando.

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