La usabilidad en sitios web de las administraciones públicas

El 9 Julio 2003, organizado por ASTIC, se celebró el "Seminario sobre Usabilidad y Gestión de Contenidos Web en la Administración Electrónica". Si algo quedó patente por la cantidad de asistentes como por su participación, es la preocupación por la usabilidad y la accesibilidad dentro del entorno web de la Administración Pública española.

ASTIC, asociación de funcionarios del Cuerpo Superior de Sistemas y Tecnologías de la Información de la Administración del Estado y la Fundación Metis, encargaron a Alzado.org la realización de un informe sobre la usabilidad de tres webs ministeriales para su debate en el "Seminario sobre Usabilidad y Gestión de Contenidos Web en la Administración Electrónica". El informe de alzado fue liderado por Eduardo Manchón, experto en Usabilidad de La Caixa, César Martín y Luis Villa, componentes de alzado y fue elaborado en junio de 2003. Además de Alzado, en este Seminario participaron en una mesa redonda, en torno a la usabilidad, gestión de contenidos y la accesibilidad:

Virginia Toural (Responsable para Iberia de e-business en Sector Público de IBM)
José Miguel Calderón, (Gerente Soluciones Administraciones Públicas, de Microsoft)
Marco Piña (Gerente de Administración Pública Vignette)
Rubén Prida (Director de Desarrollos e I+D de Intermark)
José Antonio del Val Melús (Responsable de Ventas de Seinet España)
Francisco López Carmona (Director de Contenidos de ICM, Comunidad de Madrid, madrid.org).

Los sitios web elegidos para el informe y su posterior debate fueron:

Agencia Estatal de la Administración Tributaria (Hacienda)
Ministerio de Ciencia y Tecnología
Ministerio de Administraciones Públicas

Agencia Estatal de la Administración Tributaria

El uso creciente de los servicios telemáticos de este sitio web, (1.200.000 declaraciones presentadas en el año 2002) han hecho que el funcionamiento de este sitio sea un éxito. Aún así, y desde una perspectiva de usabilidad, se detecta un espacio para la mejora: El sitio web está pensado para usuarios que conocen bien el funcionamiento del sistema tributario y no se adapta al perfil del usuario particulares o de los autónomos y pequeña empresa. Los servicios principales que ofrece el sitio web están ocultos obligando al usuario a investigar. El web reproduce casi con exactitud los trámites burocráticos propios del mundo "off line", lo que se traduce en incomodidad para el usuario. Uso de terminología excesivamente técnica o enigmática provocan inseguridad y dudas en el usuario final, principalmente en lo referente a la obtención y uso de certificados digitales.

Ministerio de Administraciones Públicas

El MAP aparece como un sitio disperso en cuanto a perfilado de usuarios, estructura y aspecto gráfico. El sitio está formado por un web paragüas y varios subsitios cuya estructura general reproduce el organigrama del Ministerio, obligando al usuario a conocer esta estructura para localizar un contenido. (El clásico y tedioso "paseo por ventanillas"). No facilita la búsqueda de contenidos, ni permite la puesta al día de las últimas novedades.

Ministerio de Ciencia y Tecnología

Una arquitectura enrevesada y compleja que complica innecesariamente la búsqueda de contenidos de interés público. Estos contenidos van desde la convocatoria de becas hasta normativas y regulaciones del sector de las telecomunicaciones. ¿De que sirve convocar una beca si los aspirantes no pueden encotrar la información para presentarse? En un mercado tan cambiante como el de las telecomunicaciones,... ¿porqué no se ofrece un servicio de alerta de novedades bajo suscripción? o en su defecto, ¿porqué no se destacan convenientemente en la página de inicio?

Cuestiones comunes

Se detecta como un problema común no sólo a estos tres sitios web sino a todos los de la Administración Pública en general:

El abuso de formatos propietarios, como es el PDF para la publicación de contenidos, tanto reproducciones de normas como otros tipos, normalmente presentados en HTML.

Estos PDFs, no han sido indexados convenientemente para facilitar su búsqueda, su apertura provoca retardos en el navegador del usuario e incluso cuelgues. Por otro lado se plantea la duda de si la Administración debería ser neutral respecto al uso de marcas de fabricantes determinados.

Autor: Luis Villa
http://www.grancomo.com/e/la_usabilidad_en_sitios_web_de_las_administraciones_publicas.php

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