La conclusión a la que llegó el gigante aeroespacial Boeing Co. fue rotunda, “simplemente ya no podemos permitirnos pagar más por productos que conllevan muchos gastos indirectos por ser difíciles de usar” mencionaba Keith Butler, técnico en la división de investigación y desarrollo Phantom Works de Boeing
La solución propuesta fue cambiar la manera en que la compañía compra su software, haciendo que la usabilidad sea un criterio fundamental en la escogencia del producto que se desea comprar. Esta iniciativa busca controlar los costos del área de las Tecnologías de Información de la empresa.
El siglo XX sin duda se caracterizó por la proliferación de diferentes herramientas y técnicas que buscan la mejoría de la productividad y una mayor satisfacción de los clientes. Algunas de estas herramientas incluyen a la calidad total, el programa seis sigma, la reingeniería, justo a tiempo, el movimiento de las 5'S (cinco eses), investigación de operaciones, etc. En los últimos años, el incremento en la competencia y la necesidad cada vez mayor de diferenciación, ha llevado al desarrollo de herramientas y programas que se enfocan en el cliente o usuario.
El uso de la tecnología juega un papel clave en lograr una mayor satisfacción de los usuarios logrando mejores utilidades y reduciendo costos. Tanto en las empresas de producción como en las de servicios, se lleva a cabo la implementación de herramientas tecnológicas orientadas al servicio al cliente como por ejemplo los sistemas CRM. Diferentes empresas, como por ejemplo Dell, han demostrado cómo el uso de la tecnología permite la venta de productos personalizados que satisfacen las necesidades más particulares e individuales de los clientes.
Así como en las empresas de producción y servicios se ha dado una mayor concienciación en ofrecer productos y servicios orientados al usuario, en muchas empresas dedicadas al desarrollo de software y aplicaciones web se ha dado un fenómeno similar. El fenómeno de las empresas “punto com” a finales de la década de los 90, llevó a un desarrollo acelerado y desordenado de sitios y aplicaciones web. En el ritmo acelerado de producción de estos sitios, los desarrolladores dejaron de lado el uso de estándares de producción y las necesidades reales de los usuarios. No obstante, al igual que en el caso de las empresas industriales, actualmente las empresas desarrolladoras de software han entendido que el éxito de sus productos y servicios depende en gran medida de qué tanto se haya considerado al usuario final a la hora de desarrollar su producto. Independientemente de si la aplicación usa lo último en tecnología, de si los desarrolladores de tales empresas son los mejores en sus áreas y del respaldo de una inversión cuantiosa en mercadeo y publicidad de la aplicación o servicio en cuestión, el usuario final no perderá su tiempo si no encuentra útil el producto o si le es difícil de usar.
La experiencia que viva el usuario al usar una aplicación o visitar una página web de una empresa es crítica. Algunas compañías, la utilizan como su principal forma de presencia pública. Es por esto que los sitios web deben inspirar los mismos niveles de confianza que las tiendas tradicionales, oficinas y personal de ventas a los cuales sustituyen o complementan.
Si una aplicación web no le facilita el uso, entonces el visitante no sentirá confianza en la compañía propietaria del mismo. Esto puede resultar oneroso, máxime si se considera que la competencia se encuentra a solo “un click” del usuario. Como dice el autor Jakob Nielsen:
“Lanzar un sitio difícil de usar no solo significa perder a sus mejores clientes — aquellos dispuestos a usar sus servicios — sino que estos le advertirán a otros para que no visiten su sitio”.
Entonces, no importa lo bien diseñado que está un sitio, siempre es rentable recurrir a expertos independientes para que observen el sitio y lo evalúen.
Beneficios
Los beneficios de tomar en cuenta la experiencia del usuario en el diseño de aplicaciones siempre justifican esta inversión:
* En sistemas transaccionales aumenta el porcentaje de transacciones completadas (1)
* Ahorros sustanciales en rediseños pues se conoce mejor las necesidades y gustos de los usuarios de la aplicación desde el momento del diseño inicial.
* Reducción de costos en soporte y mantenimiento ya que los usuarios entienden más fácilmente cómo usar la herramienta.
* Mayor credibilidad de los usuarios pues se identifican mejor con un sistema de fácil uso. Esta mayor credibilidad lleva a una mayor lealtad de marca.
* Accesibilidad a los usuarios es considerada en el desarrollo. Esto incluye a usuarios con discapacidad.
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