En nuestro número anterior citábamos una serie de tareas que debemos realizar para conseguir darle coherencia y sentido a una estrategia comercial en la red. Hablábamos de Planificación, Diseño, Promoción y Actualización.

Eso está muy bien. No obstante, sería bueno disponer de unos puntos de referencia que nos indicaran de manera concreta, en cada momento, si vamos, o no, por buen camino o que nos indicaran por dónde flaquea nuestra presencia virtual. Es decir, más claro: si no conseguimos vender todo lo que esperábamos, ¿por qué nos ocurre? y ¿en qué apartado debemos centrar nuestros esfuerzos de mejora?

Dicho de otra forma. Está muy claro lo que es la Planificación y lo que debemos hacer bajo ese epígrafe. Ya lo describimos en el artículo citado. Otra cosa es, a la vista de los resultados cosechados, saber si habíamos planificado bien, o mal, nuestro proyecto o bien si el fallo proviene del diseño, de la promoción o de la actualización.

El enfoque del cliente.

Vamos a intentar ahora otro enfoque: el del CLIENTE. Veamos cuáles son los pasos que debe dar uno de nuestros clientes hasta llegar al momento de pasarnos un pedido. Si cada uno de esos pasos fuera fácilmente cuantificable y controlable, podríamos saber, con una cifra, cuánto éxito tenemos en cada parte del proceso. Cotejando las cifras de cada uno de los pasos, rápidamente veríamos cuál es el agujero por el que perdemos nuestros clientes.

Si además pudiéramos enumerar una serie de medios y procedimientos para alcanzar cada uno de esos objetivos, nuestra felicidad sería completa. Pues bien, como dentro de unos días es Navidad, he decidido haceros ese pequeño regalo a todos vosotros, apreciados suscriptores de "Comercio en la Red".

El éxito en la red -la venta- se deriva en Internet, de forma inevitable, de que hagamos franquear sucesivamente 3 metas a nuestros clientes. En eso, se parece mucho a una carrera ciclista. Sólo después de rebasar las 3 cimas del día, alcanza cada corredor la meta final. Y esas metas son.............

1) ATRAER -> 2) CAPTAR -> 3) FIDELIZAR -> 4) VENTAS

Eso es todo. Ése es el secreto. Ése es, también, el orden de los factores. A la vista lo tenéis.

Por ATRAER entendemos conseguir que los internautas que responden al perfil de nuestro cliente objetivo se acerquen a nosotros.

Por CAPTAR entendemos que, una vez que se han acercado a nuestras páginas, las visiten con detenimiento. Es decir, que penetren en nuestro sitio web. También bajo este epígrafe deberemos conseguir que nos den su dirección de correo-e acompañada de su permiso para mandarles información.

Por FIDELIZAR entendemos que, una vez que el cliente se ha adentrado en nuestro sitio web, seamos capaces de establecer con él una relación permanente y, dentro de lo posible, personalizada, de forma que garanticemos un contacto periódico con cada uno de ellos. Esta fase es la que va construyendo en el cliente potencial la confianza en nosotros que necesita para decidir, un día, mandarnos un pedido sin habernos visto nunca la cara.

Quizá no habéis reparado en lo más significativo de la ecuación. Y es que el éxito -la venta- viene únicamente DESPUÉS de fidelizar. Oigo a algunos de vosotros que cuchichean: "Pero ¿cómo? No viene primero la venta y luego debemos preocuparnos de fidelizar a ese cliente que ya es nuestro?" Pues no. En Internet, no.

Porque el internauta no nos comprará nunca en su primera visita a nuestra web. Ni en la segunda. Ni, probablemente, en la tercera. Hay estudios que indican que, en promedio, sólo después de 7 contactos, el cliente decide comprar a un proveedor en Internet. Ya me contaréis, si no fidelizamos antes, cómo conseguiremos esa cifra de 7 contactos que nos permitirán alcanzar el pedido.

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