A menudo, los alcances y expectativas de un proyecto web se basan exclusivamente en la óptica del Cliente. Pero el éxito difícilmente será posible sin tener en cuenta a nuestro segundo y tácito cliente: el usuario.
Los objetivos de quien nos contrata, que pueden estar mejor o peor documentados, no nos eximen de nuestro compromiso con el éxito del sitio, y ese éxito difícilmente será posible sin tener en cuenta a nuestro segundo y tácito cliente: el usuario.
Es un hecho que, salvo raras excepciones, los diseñadores web no trabajamos para nosotros mismos sino para terceros. Se espera que diseñemos y desarrollemos un producto que satisfaga una serie de requisitos empresariales que deberían estar taxativamente especificados en un documento de trabajo discutido y aprobado por ambas partes y a menudo reflejado en algún tipo de contrato formal.
Todos sabemos que son muy frecuentes las ocasiones en que esa definición de objetivos es más informal, lo que inevitablemente traerá problemas a la hora de dar por terminado un proyecto.
La consecuencia de la pobre especificación de objetivos suele ser una serie interminable de modificaciones, de marchas y contramarchas que extienden catastróficamente los plazos de entrega sin que el presupuesto pactado al inicio se modifique.
Como primera recomendación se debe documentar explícitamente los objetivos y alcances del proyecto, aunque sea en una simple lista consensuada y firmada. Podríamos suponer que elaborar esa lista de objetivos es un trabajo moderadamente fácil. Bastará con preguntarle al Cliente lo que desea y verificar que todo lo que pide puede ser llevado a cabo con el presupuesto asignado. Desgraciadamente, no es tan sencillo.
Una parte importante de nuestra participación es la de, dentro de ciertos límites, garantizar el éxito del proyecto y esto no siempre es posible acatando únicamente los requerimientos del Cliente. Resulta indispensable tomar en cuenta al inevitable segundo cliente: el público.
Aunque un cliente puede solicitar un cambio de diseño en su sitio para conseguir mayor espacio para publicidad (y así aumentar los ingresos de la empresa), este requisito puede afectar negativamente a los usuarios que traten de localizar determinado artículo o información oculta entre una maraña de anuncios.
Aunque el cambio de diseño puede conseguir los objetivos empresariales, los usuarios del sitio lo considerarán un fracaso. Obviamente, si los usuarios dejan de visitar el sitio, más tarde o más temprano la pauta publicitaria también caerá y el fracaso será completo.
Debe ser nuestra responsabilidad como diseñadores poner estos puntos en claro antes de formular la lista de objetivos. Cuando las necesidades empresariales y las de los usuarios son antagónicas habrá que mantener un delicado equilibrio entre los dos puntos de vista, aunque termine prevaleciendo el del cliente.
Para manejarse mejor con estas dos fuerzas en pugna deberíamos analizar y conocer un poco mejor a cada una:
Es muy habitual que los clientes no pertenezcan a nuestro propio sector. Más allá de que provengan del sector de servicios, industrial o que se trate de un profesional independiente que desea establecer su presencia en línea, no suelen tener experiencia con el diseño web.
Después de todo, por eso recurren a nuestros servicios. Y ese desconocimiento es mutuo, sabemos tan poco de las industrias de nuestros clientes como ellos de nuestro trabajo. Por ello es importante que ambas partes se conozcan.
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