Diseñar para lo más probable y no para todo lo posible

Los usuarios promedio obtenidos a partir de estudios de mercado son útiles para conocer el público potencial de un sitio web, pero no son útiles para el diseño concreto de la interfaz de un sitio web.

El usuario promedio no existe, nadie es un usuario promedio. En realidad una web ha de diseñarse para un usuario concreto sacado de la realidad porque los usuarios reales tienen unos conocimientos, comportamientos, objetivos y necesidades concretos y el usuario promedio obtenido de un estudio de mercado es demasiado vago para ser útil.

Es bien conocido que en el mundo físico el éxito de un producto reside en no intentar satisfacer a todos, pero hacerlo muy bien con un grupo determinado, es decir, la bien conocida segmentación de mercados. Los automóviles se diseñan de manera diferente para satisfacer usuarios con objetivos diferentes. Es imposible compatibilizar un diseño espacioso con un perfil aerodinámico o los bajos elevados de un 4x4 para salvar obstáculos con la estabilidad que requiere dar las curvas a alta velocidad. En otro ámbito el éxito de guías de viajes como "Lonely Planet" reside en que en lugar de intentar abarcar infructuosamente todo el espectro de posibilidades y preferencias de los viajeros, se centran en un tipo de turista concreto, sus objetivos y preferencias.

Todo lo descrito anteriormente y que puede parecer obvio no es así en la mayoría de sitios web. Al ser Internet un medio aparentemente sin limitaciones de volumen de información y recursos, se olvida con facilidad que al pretender incluir información y posibilidades que satisfagan a todos en realidad no satisface a nadie. En el artículo titulado "Sitios web como filtros de información" se aborda con mas detalle el problema de la sobreabundancia de información en la web.

El origen de este desajuste es la psicología de los programadores y los usuarios avanzados de Internet. A causa de sus modelos mentales se preguntan constantemente por nuevas posibilidades y funcionalidades para añadir a los sitios web. "Y si el usuario también quiere...?" es su pregunta favorita y el resultado es la adicción de una funcionalidad o información más al sitio web que acaba finalmente saturado, confuso e inusable.

La solución a este problema: definir un usuario real y concreto para el que se diseña y sus objetivos mas probables, es decir, utilizar la creación de personajes y los escenarios de uso.

La visibilidad de las opciones de un sitio web debe jerarquizarse claramente según su probabilidad de uso, obviamente todo no puede ser igual de visible. Existen opciones que deben estar intencionadamente marginadas para que solo sean vistas para los usuarios que intencionadamente las buscan. De este modo no oscurecen las opciones principales (las de uso más probable) del sitio web.

En la jerarquización de la visibilidad de un elemento según su probabilidad de uso se debe tener en cuenta el enfoque del diseño hacia determinados perfiles de usuarios o personajes, primarios y secundarios. Un personaje primario es la que requiere de un mecanismo de interacción propio, es decir, un diseño centrado en ella (las personas primarias suelen ser los usuarios menos avanzados) porque tiene objetivos diferentes del resto. Los personajes secundarios en cambio son las que pueden usar sin problemas mecanismos de interacción diseñados para otros personajes (primarios) y generalmente son los usuarios más avanzados.

Por ejemplo, en el sitio web de Amazon (ver imagen 1), lo más probable no es que un usuario quiera darse de alta desde la home, sino que lo primero que haga sea buscar productos. Por tanto el vínculo referido al registro ("Start here") en la home no se ha hecho especialmente visible y solo lo será para quienes intencionadamente lo busquen.