Comercio electrónico. Aspectos clave

El comercio electrónico y desde la perpectiva de la empresa, podemos definirlo como el conjunto de actuaciones tendentes a la transacción o intercambio de información comercial a través de redes de comunicación. La diferencia más evidente entre el comercio tradicional y el electrónico, es pues, la sustitución de la tienda física en un local comercial por la tienda virtual en una pantalla de ordenador.

El comercio electrónico ("e-commerce") abarca, como toda actividad comercial relacionada con la venta de un bien o servicio, los cometidos de publicidad, información comercial, negociación, la venta propiamente dicha, facturación y cobro, así como la, en ocasiones olvidada, atención al cliente.

Aspectos clave
Atraer
Retener
Vender
Fidelizar al cliente

Aspectos clave

Aún cuando son varios los aspectos clave, y todos de igual importancia, los agruparemos en dos bloques: el tecnológico y el comercial.

En el bloque tecnológico la puesta en marcha de una tienda virtual requiere del diseño de páginas web cuyo grado de sofisticación depende de las necesidades del producto o servicio a comercializar, de nuestras posibilidades y como no, del público objetivo al que nos dirigimos. No todos los productos o servicios pueden comercializarse con unas mismas funciones de color, animación, presentación, etc. Cada producto y cada público tiene unas necesidades específicas que deben analizarse con detenimiento antes de abordar su desarrollo. En algunos casos estas necesidades son más o menos evidentes pero en otros no tanto. Si vendemos discos, la escucha de fragmentos es casi imprescindible, pero si vendemos sellos, no hay nada que escuchar. Incluso con el mismo artículo, coches, debe adaptarse nuestra tienda virtual al hecho de que sean berlinas nuevas de lujo o utilitarios de segunda mano. Por lo tanto deben evitarse, en la medida de lo posible, soluciones generalistas que ofrecen la implantación rápida y económica de tiendas virtuales "todo terreno".

No obstante la mejor solución tecnológica no es suficiente para asegurar el éxito de toda actividad comercial: atraer, retener, vender y fidelizar a los clientes. Estas claves de éxito son las mismas que en el comercio tradicional. Lo que cambia es su puesta en práctica.

Atraer

El sistema más habitual y eficaz de atraer a los posibles clientes a nuestra tienda virtual es mediante la publicidad, a la que los técnicos en marketing tradicional denominan "promotion". En Internet los principales medios publicitarios, hoy por hoy, son los banners, las apariciones en buscadores o portales, el marketing viral y las relaciones públicas, ya sean en forma de notas de prensa, colaboraciones cruzadas con productos/servicios complementarios a los nuestros, intercambios de enlaces ("links"), etc.

La principal ventaja de estos medios es su bajo coste y el principal inconveniente su ubicación, en qué páginas colocarlos, para llegar a los potenciales usuarios de nuestros productos.

Retener

Una vez atraidos hacia nuestra tienda, los clientes han de ser retenidos, es decir, que tras ver el escaparente entren y a la salida pasen por caja. Para que entren, disponemos de pocos segundos en los que el nuevo cliente ha de obtener una percepción positiva de nuestra página que le incite a entrar en la tienda y ver nuestro catálogo de productos.

Para ello son básicos aspectos de carácter:
* Tecnológico: descarga rápida de las páginas.
* Estético: diseño gráfico, tipografía.
* Usabilidad: lectura y distinción de productos, navegación entre páginas,...
* Comercial: completa información sobre los productos y su coste.

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