FAQ y sistemas de ayuda
Muchas veces se asimilan los listados de preguntas frecuentes a los sistemas de ayuda, lo cual no deja de ser un reflejo de cómo muchos usuarios utilizarían las FAQ y cómo las FAQ se han convertido de facto en un estándar en los sistemas de ayuda.
En mi opinión este punto de vista deja fuera muchas situaciones en las que puede ser útil utilizar este tipo de formato y poder así aprovechar el tono directo y conversacional que esta forma de presentar información proporciona de manera natural. Pienso, sobretodo, en información que responde a una necesidad urgente por parte de nuestro público objetivo, a la cual no se ha podido dar respuesta con unos contenidos formalizados o insertos en la estructura del site y que temporalmente se acomete con preguntas frecuentes: anuncios de fusiones entre empresas, cambios inesperados en procesos de negocio o de gestión, lanzamientos de productos, etc... Las mismas FAQ se constituyen, idealmente de manera temporal, en contenido central, sin tener que ser consideradas una sección de ayuda al usuario.
FAQ, ¿una mala solución?
Existe la opinión que considera que las preguntas frecuentes son una respuesta desesperada ante una mala arquitectura de la información: estaríamos así ante sites que presentan la información sin tener en cuenta las necesidades de los usuarios y que, para remediarlo, monta unas FAQ que no dejan de ser más que un parche.
Este punto de vista, muy respetable y que en parte comparto, supone ignorar otros usos para las preguntas frecuentes que no sean los relacionados con la ayuda al usuario, pero sobre todo conlleva una visión autocomplaciente del trabajo de diseño de interacción y AI que, llevada al absurdo, nos impediría realizar ninguna sección de ayuda o apoyo al usuario. Sí, hay usuarios que se equivocan, o que no ven la información a pesar de estar a la izquierda y a tamaño 14pt, o que preguntan lo que acaban de leer. Incluso aunque la aplicación la hayamos diseñado nosotros.
De todas formas no se puede negar que, como apoyo al usuario, un desarrollo desmesurado de las preguntas frecuentes es un síntoma de que a ese site le falta o le sobra algo. Las preguntas frecuentes, en los casos en que funcionan como un sistema de ayuda, son un recurso para paliar un problema (una duda, una información que no se encuentra), no para solucionarlo.
No es aventurado pensar que no todo el mundo que se encuentre en una situación problemática será capaz de acudir a las FAQ para solucionarlo, por lo que es muchísimo más efectivo solucionar ese problema en origen que encomendarse enteramente a ellas para evitarlo. Las preguntas frecuentes ni deben tener un crecimiento desmesurado ni deben convertirse en la pieza central de los contenidos de un site, salvo situaciones especiales como las mencionadas anteriormente y siempre de manera temporal.
8 recomendaciones
1. Realidad
Las preguntas frecuentes tienen que ser reales o tener un substrato real, y además tienen que parecerlo. No tiene sentido utilizarlas como herramientas de marketing o como manera de cumplir deseos de los dueños del site.
2. Conversación al grano
Las FAQ tienen que tener un tono conversacional y estar escritas correctamente en un lenguaje directo y claro. Los usuarios esperan este tono y, sobre todo, desean solucionar su problema.
3. Brevedad y profundización
Se breve y directo y permite profundizar al usuario con enlaces a contenidos existentes en otras zonas del site.
4. Calidad y frescura
La actualización y elaboración de las FAQ es vital tanto o más que el resto de los contenidos del site. Para hacerlas mal, mejor no hacerlas, y cuidado que no es fácil.
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